簡単に崩れ去る「イメージ」と「ブランディング」がもたらすもの

こんにちは!
LALA STYLE代表 MASAKIです。
今週もLAから、ピラティス情報をお知らせしますビックリマーク

 

前回は、
ブランディングで陥りやすい「逆効果の法則」とは?
について、お話しました。

あなたのビジネスに関係する人全員が、
イメージの伝道者であるってことでしたね?

覚えてますか???

セールス部門、カスタマーサービス、
サービス修理部門の人々には、とどまらない
ということでしたね?

 

例えば、そのイメージは、組織上層部で戦略を
立てる社長、部長、取締役会はもちろんのこと、
その組織で働く人々全員から、発信されています。

彼らの発信するしないの意図に関係なく、社内外部
で、自然に形成されているものなのですね。

なので、戦略的にイメージを構築していこうと
思ったら、意図的に、そのイメージを全社員に理解
してもらうと同時に、それを構成する要素、それを
引き起こす要素、つまり、ゴールとするイメージに
繋がること・モノについての理解を、全員で深める
必要があると思います。

そして、各個人が常時、そのゴールに到達するのに
効果的かどうかを判断しつつ、自分の取る言動を
決めていけるようになれればベストですね。

繰り返しますが、全ての社員の行動が、
組織のイメージに影響するので。

 

イメージを浸透させる手段のひとつとして、
マスアドバ―タイジングがあります。

高い広告費をかけて、CMを打って、イメージを
作り上げるという、あれです。

この方法は、昔から、ブランディングの一環と
して、活用されてきていて、現在も、もちろん
存在していますね。

それを、大企業は利用して、
イメージを作り上げています。

そして、今まで、強者の地位を確立してきました。

でも、SNS普及の為に、弱者だった私達も情報を
発信できるようになって、大企業も、それどころ
ではなくなってしまいました。

誰でも容易に情報発信できるようになったので、
いくら大企業が、広告で良いイメージを作り
あげても、SNSで社員の好ましくない行動が拡散
されると大企業でも恐れおののくという、これから
お話しするような状況が、日本でもアメリカでも起きています。

 

例えば、少し前にアメリカの航空会社の社員が、
乗客を飛行機から引きづり下ろそうとして
その人の歯を折ってしまうなど、大怪我をさせたことがありました。

通常、飛行機会社は、座席数よりも
予約を多く受け付けます。

なので、乗客が座席数を
上回ることがあるんですね。

そういう時、誰かにお金を払って、
便を変わってもらいます。

その便では、誰も「便を変えてもいいよ」
という人がいなかったんですね。

なので、その、乗客(お医者さん)は、
飛行機から下りるようにお願いされました。

ですが、その人はシカゴで患者が待ってる?
とか言う理由で、きっぱりと断りました。

なので、無理やり引きづり下ろされたのでした。

 

ん!!!

この話どこかおかしいですよね?

お金を払ってその便に乗る権利を得た人が、
無理やり引きづり下ろされるなんて?!

 

私も動画を見ましたが、周りの客も非難ごうごうの
中、その乗客は引きづり下ろされました。

イスの肘掛けを握り締めて、必死で機内に残ろう
とする乗客が、本当に、床を引きづられて、退機させられました。

もちろん、その映像がSNSに上がった後、
その航空会社は、すぐにお詫びの嵐です。

お詫びに大金を払いますって・・・

当たり前ですよ!!!

どんな社員教育しているのか・・・

SNSがなかった頃は、これがまかり
通っていたのでしょうか。

信じられないですが、そうかもしれません。

 

赤ちゃんをストローラーに乗せて乗り込もう
としたお母さんがいた時も、「機内では、
ストローラーの持ち込みはご遠慮下さい」と言われてました。

カウンターとゲートでは、すんなりと通って
来たのに、いきなり機内の入り口で言われて、
お母さんは困っていました。

そりゃそうでしょう!

持ち込むなって、そこで捨てろ
とでもいうのでしょうか?

赤ちゃんが乗ってるっていうのに。

カウンターで言ってもらえたら、まだ
荷物としてチェックインできたかもしれないのに・・・

そこで、また社員が、赤ちゃんの乗った
ストローラーを乱暴に扱ったので、
お母さんはびっくりして、泣きだし・・・
(泣いてるのはお母さんですよ!)

周りの乗客から、その社員へ非難の嵐。

社員の言動を注意した乗客に、その社員が、
「俺とやるんやったら、こいや!」みたいに言って!

あり得ないくらい喧嘩腰の社員と、それに怒って
言い返して、奥様に制止される男性客(苦笑)

アメリカの酷いカスタマーサービスに慣れて
しまった私でも、「はぁ?」って感じの衝撃的な映像でした・・・

サービスの提供側と受ける側の立場が同じ国
とは言っても、ひどすぎます・・・

日本では、こんなことは起きないでしょう。

いや、世界規模でも、
起きてはいけないことなんですが・・・

で、これがSNSで拡散されて、
その航空会社は、またお詫びの嵐でした。

 

長くなりましたが、つまり、言いたいことは、
組織に関わる人間の全ての行動に、ブランディング
の効果は左右されてしまうということなんです。

どんなに大金をかけて、マスアドバ―タイジング
で素晴らしいイメージを訴えても、その一方で、
その時間と努力が、一部の人の言動で崩れ去るのですね。

もちろん、これは、有名な大企業や
大手フィットネスクラブだけが気を付けるべきもの
ではなく、個人スタジオで、セルフブランディング
を築いて行こうとしている方も、注意すべきポイントなのです。

 

例えば、逆の例があります。

何のイメージもなく行ってみたスタジオの
スタッフさんの対応が、信じられないくらい良い時があるんですね。

そんな時、そのスタジオ自体が、とても印象の良い
スタジオだと思えて来てしまうんですね!

とても不思議な感覚ですが、
これがすごく大切だと、私は思っています。

そんな時は、そのスタジオのことを、いや、対応して
くれた人のことをどこかで喋って、ポジティブな
サイクルを作ってあげたいなぁと思ってしまいます。

私、何様でしょうか(笑)?

でもね、本当、そう思うことありませんか?(笑)

そして、そんな時、私はつくづく実感します。

「こうして、良いイメージは広がって行くんだなぁ」

そんなスタジオでは、ゴールであるブランドイメージ
が、きちんと理解されているのだと思います。

そして、そこへ到達する為のブランディングという
プロセスの理解と、その具体的な構築がきちんと
行われてるんだと思います。

この「理解」とブランドイメージへ繋がる言動の影響
がみんなで共感されてなければ、もちろん、効果的な
ブランディングは行われてゆきません。

 

このブログを読んで下さっている皆さんは、
個人スタジオ経営者が多く、セルフブランディング
に苦心されてる方が多いと思います。

あなたのイメージが、スタジオのイメージになって
行く場合が多いですが、実は、オーナーのあなたの
イメージ以外に、ブランディングに大きく影響を
及ぼす要素が沢山あるんですね。

なので、スタジオのスタッフさんとの
コミュニケーションを通して、身近なところから、
お客様対応のトレーニングやコミュニケーション術
のアップにも取り組まれると良いかもしれませんね。

それでは、また次回音譜 

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リフォーマー一般指導者養成コースと体験会を
前に、養成コースを指導する際、大切にされて
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『どんなクライアントもWELCOME!の技術で!』
「スタジオをしていると、様々な人がやって来ます。
子供~高齢者・痛みのある人・アスリート…
そして、理学療法士・接骨院の先生等の体のプロ
の方々までもがセッションにいらっしゃいます。

そんな時、思い出すのが、ピラティス氏の言葉です。
『その理論が正しいと実践をもって証明されたなら、
それが発展し繁栄するのは時間の問題である。
私の教えが大衆に普及し、全世界で受け入れられる
とわかっているのだ』
ジョセフ・ヒューベルトゥス・ピラティス

リフォーマーは、様々なニーズに安全で的確に
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そして、この素晴らしい教えを、一人でも多く
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LALA STYLE

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